2021年公职考试面试热点及预测：智能客服不智能

所谓“智能客服”，本质上是一种能够使用文字、图片、语音等与客户进行交流的人工智能信息系统。在数字经济蓬勃发展的今天，“智能客服”是越来越普及。消费者想要直接跟人工客服交流，反而变得困难重重。

智能客服“不智能”由来已久。许多商家的智能客服答非所问，相关交流如“对牛弹琴”。问题大致归结为以下几点：（一）耗费时间：客服语音提示时间长，等待人工客服需排大长队，“障碍”多；（二）“入口”难：有顺利“通关者”却又被“自动挂断电话”；（三）回答“千篇一律”：不管你的问题是什么，智能客服的回答“一模一样”；（四）联系电话接不通：不少企业的客服后台，语音留言始终无人应答。人工客服接通难等问题，尤其使不擅长运用智能技术的老年人在消费活动中苦不堪言。

诚然，智能客服在很大程度上节省了经营成本，且24小时在线提高了企业商家的营运效率。但是，人们在消费活动中的相关诉求是多元且个性化的，这大大超过了目前智能客服的“智商”范畴，智能技术还不能完全解决相关难题。如果企业商家都以一套标准模式的智能客服来“应付”消费者，忽视用户的体验感和满意度，漠视服务质量，势必会导致企业与消费者之间的距离越来越远。这不仅涉嫌侵犯消费者的知情权和批评权，还会给企业形象和口碑造成负面影响。

可以说，许多“智能客服”的新式外衣下，依然是相关企业社会责任缺失的问题。解决这一问题，亟需多措并举。

一方面，相关部门要加强监管，督促企业商家完善客服工作，明确智能客服时长、人工客服设置等行业标准。同时，要加快研发应用更先进的智能客服系统，强化智能客服的应急应变能力，提升客服服务的水平和质量。

另一方面，企业商家也要增强服务意识和责任意识，将人工客服和智能客服纳入消费者满意度评价体系，完善自身服务体系。此外，要做好智能客服和人工客服的有效衔接，为急需人工客服的群体提供“一键式”转接人工客服等，让服务更显温情。

其实，不管是智能客服，还是人工客服，都重在为消费者服务，让消费者满意。智能客服可以有，但人工客服也不能缺位，人机互助共存，才能更好地回应消费者诉求。