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2021年公职考试面试热点及预测:智能客服不智能

2021-09-15  | 

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背景资料

近年来,随着互联网的快速发展,很多企业加大引入“智能客服”的力度,“智能客服”成为一种潮流。但是,不少用户发现,智能客服不仅无法解决在消费过程中的相关疑问,反而增添了用户烦恼,为此受到了很多争议。

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金标尺解读

所谓“智能客服”,本质上是一种能够使用文字、图片、语音等与客户进行交流的人工智能信息系统。在数字经济蓬勃发展的今天,“智能客服”是越来越普及。消费者想要直接跟人工客服交流,反而变得困难重重。

智能客服“不智能”由来已久。许多商家的智能客服答非所问,相关交流如“对牛弹琴”。问题大致归结为以下几点:(一)耗费时间:客服语音提示时间长,等待人工客服需排大长队,“障碍”多;(二)“入口”难:有顺利“通关者”却又被“自动挂断电话”;(三)回答“千篇一律”:不管你的问题是什么,智能客服的回答“一模一样”;(四)联系电话接不通:不少企业的客服后台,语音留言始终无人应答。人工客服接通难等问题,尤其使不擅长运用智能技术的老年人在消费活动中苦不堪言。

诚然,智能客服在很大程度上节省了经营成本,且24小时在线提高了企业商家的营运效率但是,人们在消费活动中的相关诉求是多元且个性化的,这大大超过了目前智能客服的“智商”范畴,智能技术还不能完全解决相关难题。如果企业商家都以一套标准模式的智能客服来“应付”消费者,忽视用户的体验感和满意度,漠视服务质量,势必会导致企业与消费者之间的距离越来越远。这不仅涉嫌侵犯消费者的知情权和批评权,还会给企业形象和口碑造成负面影响。

可以说,许多“智能客服”的新式外衣下,依然是相关企业社会责任缺失的问题。解决这一问题,亟需多措并举。

一方面,相关部门要加强监管,督促企业商家完善客服工作,明确智能客服时长、人工客服设置等行业标准。同时,要加快研发应用更先进的智能客服系统,强化智能客服的应急应变能力,提升客服服务的水平和质量。

另一方面,企业商家也要增强服务意识和责任意识,将人工客服和智能客服纳入消费者满意度评价体系,完善自身服务体系。此外,要做好智能客服和人工客服的有效衔接,为急需人工客服的群体提供“一键式”转接人工客服等,让服务更显温情。

其实,不管是智能客服,还是人工客服,都重在为消费者服务,让消费者满意。智能客服可以有,但人工客服也不能缺位,人机互助共存,才能更好地回应消费者诉求。

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